30/06/09 - 09h30 - Atualizado em 30/06/09 - 09h30
Consumidor se diz mais satisfeito quando atendido por branco, diz estudo
Pesquisa mostra racismo oculto até durante as compras.
Médico branco também foi melhor avaliado por pacientes.
Um novo estudo sugere que as pessoas concedem avaliações mais altas de satisfação do consumidor a homens brancos do que a mulheres e membros de minorias, mesmo quando seu desempenho é o mesmo.
No estudo, a ser publicado na próxima edição da revista "The Academy of Management Journal", pesquisadores dividiram 86 estudantes de faculdade em três grupos, e mostraram a cada grupo um entre três vídeos com um encontro de cliente e consumidor numa livraria. Tudo era idêntico – roteiro, ambientação e ângulos de câmera –, exceto pela identidade do vendedor: mulher branca em um dos vídeos, um homem negro em outro, um homem branco no terceiro. Havia um número substancial de mulheres e não-brancos em cada grupo, mas os estudantes classificaram o desempenho do homem branco como o melhor.
Num segundo teste, cerca de 12 mil pacientes de um plano de saúde de manutenção avaliaram seus médicos. A Organização de Manutenção da Saúde avaliou seus médicos através de medidas objetivas – como o número de procedimentos salutares discutidos pelo profissional –, mas não houve relação entre as duas avaliações, com uma exceção. O número de e-mails de follow-up que o médico enviava ao paciente aumentava sua avaliação, mas somente quando o médico era um homem branco.
“As descobertas sugerem que o cliente está sempre errado”, disse David R. Hekman, o principal autor e professor-assistente de gerenciamento na Universidade de Wisconsin. “Todas as pessoas – brancos, negros, homens, mulheres – acham que o homem branco tem mais valor. Alguém precisa avisar os consumidores sobre seus preconceitos."
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